亚马逊退货成为大难题

如何处理快速增长的退货数量，正在给众多卖家乃至亚马逊这种电子商务巨头带来巨大的困扰。美国全国零售联合会的一项调查发现，2021年消费者向零售商退还的商品达到创纪录的7610亿美元，这一数额甚至超过了美国在2021年的国防开支，即7410亿美元。

虽然亚马逊并不会公开其平台上整体退货数量，但美国零售联合会估计，2021年购物旺季期间售出的所有商品中有16.6%被退货，比前一年增长了56%以上。网购的平均退货率更高，接近21%，高于2020年的18%。而通过亚马逊去年4690亿美元的净销售收入，可以推断亚马逊上的退货数量可能令人震惊。

不仅如此，在环境问题越来越受重视的现在，据退货解决方案提供商Optoro推测，美国的退货订单总共在其复杂的回收过程中产生1600万吨碳排放，每年产生多达58亿磅的垃圾废物。

哥伦比亚商学院零售研究主任马克科恩表示，当提及退货时，人们在谈论的是数十亿美元的浪费，而这实际上是消费主义猖獗的副产品。

不仅如此，退货物流也让人头疼，因为在大多数情况下，商品无法按原样转售，对于卖家也是相当大的困扰。对于很多卖家来说，处理退货最便捷的途径是直接扔进垃圾箱，进入垃圾填埋场，但这样无疑会带来相当大的损失。

并且作为一家被众多人关注的大型科技公司，亚马逊的处理方式不能如此粗暴。亚马逊曾公开表示，它不会将任何物品送往垃圾填埋场，而是将“能源回收”作为最后的手段。

而这无疑进一步增加了亚马逊处理退货的成本。

面对着越来越高的退货比例以及飞速增长的退货数量，亚马逊现在必须解决如何处理后端退货的问题。

01亚马逊的降本逐利

2021年，亚马逊在物流上的支出接近1520亿美元，占到了净销售额的近三分之一，比起2020年的1190亿美元再次增加。而物流成本中，有相当大的一部分是由于退货，因此，亚马逊降低退货成本，不仅是为了消费者或者零售商，更多地是为了自己的利润考虑。

为了减少退货带来的成本，亚马逊在2019年启动了一项捐赠计划，帮助美国卖家通过与非营利组织Good360的合作，将存货和退货捐赠给由10万家当地慈善机构组成的网络。目前Good360组织已经与约400家公司合作，其中包括沃尔玛、CVS和耐克等巨头，但他们表示，亚马逊仍然是其最大的捐助来源。

Good360的运行模式是与当地慈善机构协调，在230多个亚马逊设施中直接取货，这有助于亚马逊节省运输成本。

除了这种解决方法，二手市场的繁荣也使得在二手商品上赚钱变得更加容易。由于想要可持续购物选择的Z世代消费者越来越多，以及供应链积压导致新商品短缺的情况下，据计算，2021年二手市场的规模为6880亿美元，在2020年的6490亿美元基础上进一步增长。

而随着二手商品成为潜在的赚钱工具，亚马逊在2020年推出了两个新的退货计划。第一种是为卖家提供清算退货的选项，将卖家收到的退货发送给Liquidity Services等主要的第三方清算机构，以便在二手市场上拍卖。

同样在2020年，亚马逊开始为精选卖家提供退货和转售选项。使用此选项，亚马逊会评估退回的商品并给它打分，如新、非常好、良好或可接受，然后在亚马逊网站上专门的页面进行转售。

有出售二手商品的Warehouse Deals，出售翻新商品的Amazon Renewed，出售积压商品的Amazon Outlet，以及一个名为Woot的日常交易网站。亚马逊甚至为消费者提供礼品卡以交易他们使用过的亚马逊设备，亚马逊官方则会尝试对其进行翻新和转售。

但是相当矛盾的一点是，尽管零售商们对于退货如临大敌，想要尽可能减少退货以及其带来的成本，但是对于退货本身，亚马逊却采取了相当宽松的政策。这主要是因为宽松的退货政策，更能激发消费者的购物欲望。

02卖家的退货之殇

2018年一项对1300名线上消费者的调查发现，如果在交易中他们有良好的退货体验，96%的人会在同一家店回购。但如果必须支付退货运费，69%的人会拒绝购买。也是由于这样的现象，2019年，亚马逊将免费、轻松退货的范围扩大到数百万件商品。

不仅如此，亚马逊现在允许消费者在1.8万个地点轻松退货，比如在Kohl’s、UPS和一些Whole Foods商店投递一些不带盒子或标签的物品。Prime会员还享有一个“购买前先试”计划，让退货变得更加容易，在这个计划下，退货标签在发货时就已经包含在包装盒中。在轻松退货的极端情况下，亚马逊甚至允许客户保留一些本该退回的商品，同时仍然可以退款。

这也显示出，作为一家零售公司，亚马逊的服务重点是其消费者，但由于它的系统并非万无一失，这就很有可能会伤害平台上的第三方卖家。

近一段时间以来，有不少利用亚马逊30天退货政策、退款期和AZ索赔系统的退货欺诈行为被发现。今年2月，就有一名消费者由于利用亚马逊的退款政策骗取了29万美元，被指控电信诈骗。他的骗局从2016年持续到2020年，涉及300起欺诈交易，最后被判处20年监禁和至少25万美元的罚款。甚至早在2018年，就有滥用退货政策的人因诈骗亚马逊超过120万美元而被判处近6年徒刑。

今年早些时候，亚马逊还实施了“first scan”退款程序，一旦退货商品的预付标签被承运人(即UPS)扫描，就会立即向客户退款。

如果商品不是购买的原始商品，亚马逊保留撤销退款的权利，但亚马逊通常仅依赖与所购买商品匹配的产品包装上的条形码，这意味着包装中的商品可能与本应退还的商品完全不同，但亚马逊会认为退货是正确的。

因此，在亚马逊上买卖的数百万活跃用户和数亿种产品也意味着并非平台上的所有客户诈骗都能被检测到，或许还有相当多的退货诈骗存在于平台之上。但亚马逊拥有众多员工和相当深厚的资本，因此大多数的损失都不值一提。而对于小型卖家而言，退货诈骗不论大小都十分痛苦。

所以不管何时，卖家都需要保持警惕，避免损失。

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